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林鸣标准病人能治病

发布时间:2020-03-23 09:45:59 阅读: 来源:刺绣机厂家

标准面对面

“标准病人”能治“病”

□林鸣

没病装病,看完病后还要挑刺儿——不过,您可别把这批“患者”当成什么“医闹”之类的捣蛋鬼,他们是备受国际医学教育界推崇的“标准化病人”。上海医疗界就曾一次推出数十位这类“病人”,他们实际上是正常的健康人,在经过一定的专业培训后扮演病人,主要作用是为了评估考核医学生的临床技能并提高其医疗水平。

“标准病人”的出现,给了我们有益的启示。我们知道,企业和人一样,有时也会“感冒咳嗽”甚至“病入膏肓”。如果能有这么一批急企业之急、想企业之想的“标准病人”,他们不仅善于发现企业的症结,还能开出有效药方,真乃企业之幸事。近日,有心人在网站见到多条“神秘顾客”的招聘信息,招聘单位既有专业市场调查公司,也有众多服务型企业。业内人士介绍,神秘顾客的工作,说白了就是假扮成普通顾客,到门店去体验服务,经过一番暗访,找出优缺点,提出整改意见。一般地说,服务型企业如银行、汽车4S店、房地产公司、酒店、商场等比较喜欢请神秘顾客,效果也较显著。从这个意义上说,“神秘顾客”与“标准病人”可相媲美。

做“标准顾客”并不容易。由于委托考察的内容很复杂,神秘顾客需要有很强的记忆力、观测力、细节捕捉能力等,工作时要带上录音笔、拍照手机等,以便取得直观证据。比如有家银行列出的考察项目就有120多个:从大堂里盆花摆放、大堂经理站立的位置,到工作人员说话的语气音量,都被列入考评范围,要一一打分。据了解,神秘顾客多是兼职,其中有白领、教师、医生,也有家庭主妇、大学生、下岗职工。这些特殊顾客上岗前,会接受“挑刺培训”,学会如何伪装身份,故意“刁难”服务人员,直至找出他们的毛病。

那么,“神秘顾客”真的有什么奇效吗?请看一个例子。今夏某日,合肥一家彩票销售站来了一位蹊跷彩民。当那位中年彩民离开彩站时,负责人方女士向周围人述说起了这位先生刚才的表现:此人好像什么都不懂,把所有玩法问了一遍;可买彩票时,又像是一位资深彩民;他还不动声色地把整个彩站观察了一遍……销售站的负责人不清楚,这位“彩民”正是前不久安徽福彩机构招聘的“神秘顾客”。业内专家认为,随着类似“暗访”的调查展开,我国公益彩票一个全新的“服务至上”时代悄然来临。事实证明,神秘顾客对于提高服务质量、管理水平的作用很显著。此举的关键之处,在于要让尽可能专业的人士,遵循着规范化的操作办法展开暗访。正所谓“客”亦有“道”。

不光普通消费者对此举感兴趣,管理专家也大加赞赏:随着市场竞争加剧,企业聘请神秘顾客,不仅为了监督员工,更主要是想通过他们反馈的信息,及时改进不足,提升企业市场竞争力,获得更好的收益。这个有趣现象引发我的联想:假如有一天,像“标准病人”、“标准顾客”、“标准游客”之类的职业常态化,由于这些“侦察兵”的亮相,将大大减少“市场仆人”的出错率,确保“上帝”的健康和权益。

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