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客户就是这样被电信赶走的

发布时间:2021-01-21 09:03:38 阅读: 来源:刺绣机厂家

前两天收到中国电信最后一张账单,终结与电信十多年的关系。

“1、客户永远是对的;2、如果客户错了,请参照第一条”,以前我是极讨厌这句话的,作为一个强调逻辑的人,我讨厌所有这种类型的管理格言,在社科、人文领域,哪里存在永远、绝对的东西呢?

但是,前几天与中国电信客服人员的一次沟通,让我重新检讨对这句话的态度。事情的起因是8月26日一个朋友急用钱,我把银行卡上的钱全借给他了,但刚好28日是电信季度宽带扣款日,电信没扣到钱,于是电信9月5日电信停了宽带。

事情看起来很简单,电信没有任何错误,一切都按合同来。客服小姐说:“扣不到款,电信没有义务通知你去存款;要想开通,客户必须自己到营业厅办理;很可惜,你原来办的套餐已没卖了,现在开通只能重选一个套餐中,另签一份合同,价格比原来要高一点;你不想要我们的服务了?那就要退回设备,在上班时间到营业厅办理销户手续。”总之,电信都按合同在办,客户犯了错,必须受到应有的惩罚,杀一儆百以教育客户。

电信的客服小姐是很牛的,我说用电信上网十多年了,上网费也交了有几万了,你们能否不要这样折腾客户?电信小姐敲了一通键盘,轻蔑地说“你的账号是06年开通的,哪有十年。”言外之意,你们这帮SB客户,总想来蒙骗我们永远正确、无所不知的电信小姐,老娘要彻底戳穿你们这帮SB的谎言。可她不知道的是,我从电信14.4Kbps的带宽一直用到现在,期间朋友送了个账号才改了次户名。电信小姐相信,电信的IT系统的正确的。(即使错了,也与电信小姐无关,IT错了电信也会认为是对的,你客户也只能承认电信是对的。电信曾经连续三个月扣我上千元市话费,但面对永远正确的中国电信,客户毫无办法)

最近我与不少公司打过交道,一次次认识到公司的正确与强大,客户的错误与渺小。永远正确的电信一定会因战胜客户,并多收到一些费用而高兴,客户别无他法,唯有努力去寻找替代的产品了,长宽已进驻小区,可以先用着,然后等着移动的XPON或LTE吧。

电信客服不维护客户关系,而是破坏客户关系,我相信,我不是被电信客服以这种方式赶走的第一个客户。垄断企业可以去挑客户的错,但在竞争领域,那绝对是企业的灾难,我是客户,我做错了又怎么样?企业应该从运作上保证客户少犯错误,客户犯了错之后能以较低的成本纠错,以取得更好的客户体验,这样才能留住客户。(十年前有证券、银行开户经验的朋友都记得,那种使人沮丧的挫折体验,令人疯狂的失败经历)。

电信客服对客户满意度的破坏,绝不是客服系统本身的问题,而是中国电信本身理念的反映。戴明早就告诉过我们,质量是在董事会会议上决定的!

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